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一生に一度かもしれない旅行の

お手伝いができることが最大の喜び

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呉 春玉 東京シティアイ サービス課 課長|2013年入社
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語学と人との触れ合いが求められるカウンター業務
人と接することが好きな自分にはピッタリだった

2013年に東京シティアイへ入社しました。
現在は、カウンター業務を中心に、世界各国からいらっしゃるお客様への対応をしています。

具体的な業務内容は、パンフレットの管理、来場者へのお声がけ、ご質問やお困り事への対応、さらには、東京駅構内の道案内や、都内および日本全国の観光案内、旅行の手配などです。

自分の語学力が活かせるうえに、人と接することが好きな私には、さまざまなお客様と触れ合えるカウンター業務は一番合っているんだと思います。

カウンター業務では、お客様と直接接する業務以外にも、お客様への案内用資料作成、お客様とメールのやり取り、そしてミーティングも行います。
なかでも、お客様へメール送信は勉強になってますね。日本のメールは挨拶や決められた定型文を用いたりと、日本独自のビジネスマナーを学べる、いいチャンスだと思っています。

一度は中国で働くもインバウンドの世界の魅力に惹かれて日本での就職を決意

私が来日したのは2003年。語学留学が目的で、当初は日本語を学んだら、中国に戻るつもりだったんです。でも、日本の生活に慣れるにつれて、中国での生活が合わないなぁと感じるようになってきました。
たとえば、日本に来た時は、中華料理を食べても、中華料理とは思えなかったんですが、今では日本の中華料理の方が美味しく感じるようになったほどで(笑)。

それでも一度は中国に戻って、ツアーガイドとして勤務をしました。この仕事も多くの方と関わることができたので、とても楽しかったんですが、当時、インバウンドが注目されはじめていたことを知って…。これならツアーガイドの経験と語学力
が活かせると感じて、日本で働くことを決意しました。

利益にとらわれないでお客様の満足を追求する姿勢に魅力を感じた

日本で働こうとしたとき、通訳ガイドも考えましたが、“より人の役に立つ仕事がしたい”という思いから東京シティアイで勤務をはじめました。

東京シティアイは、利益に縛られず、来場してくれたお客様に満足していただくために運営されていて、この点に一番の魅力を感じました。

簡単な道案内であっても、外国人の観光客の方から「パーフェクトだよ」と言ってもらえて、利益ではなく、お客様のニーズに応えることを第一に仕事できる環境です。

高いサービスが求められる日本だからこそ自分が成長できる

過去、私の口調に不安感を抱かれた日本人のお客様から「日本人はいないの?」と言われたことが何度かあります。

たとえば、地方からいらっしゃったお客様から、東京観光に関するご相談を受けた際に、「日本人じゃないの?」という反応されることがあったり…。

おそらく、「日本のことなのに外国人に教えてもらうのか」という感覚があるんだと思いますし、東京シティアイにいらっしゃるお客様は、割合として日本人の方が多いので、私以外に同じ経験をしたスタッフもいるんじゃないでしょうか。

ただ、このような経験があったからこそ、自分が成長して、いまの仕事に、よりやりがいを持てたと思います。

日本はサービスに求められるレベルが非常に高い国。そんな日本のなかでも、東京シティアイは“すべてのお客様満足していただくこと”を目標にしています。だからこそ、外国人のお客様はもちろん、日本人のお客様にも満足していただけるサービスが提供できたときに、やりがいを覚えます。

また、道案内も当初は苦労しました。お客様との会話の流れによって、どうやって道順をお伝えするかは変わってきます。そのため、会話に工夫を凝らして、そのお客様にあった道順を紹介できるように努力しました。

“日本で入籍したい” お客様の人生の節目に立ち会い観光以外でも満足してもらえた

日本で入籍をしたいという外国人観光客のお客様を対応したときのことが印象に残っています。そのお客様が宿泊していた街は、日本在住の方のみが入籍できたんです。そこで、私たちがアメリカ大使館をはじめ、各所に問い合わせて、必要な書類や日本在住でなくても入籍できる都内の区役所を手分けして調べました。

問い合わせを続けた結果、千代田区役所が日本在住でなくても入籍を受け付けていることがわかって、弊社の所長が証人になり、無事、お客様の希望に応えられました。

東京シティアイは観光案内所ですが、スタッフ一丸となって婚姻届の記入を手伝ったり、翻訳を行ったりと、観光以外でも“すべてのお客様満足していただくこと”という目標を果たせて、すごく幸せな気持ちになりました。

スタッフ全員を尊重する職場だから日々成長できる

東京シティアイは、各スタッフが考えていることをすごく尊重してくれる職場です。だからこそ、自分自身が持っている得意分野を発揮して、日々成長していけてるんだと思います。

観光案内所とひとことでいっても、業務内容は多岐にわたります。ですが、どの業務の根底にも“自分たちも楽しんで仕事ができなければ、お客様にも楽しんでもらえない”という意識が流れていて、全スタッフがこの考えを共有できているのも魅力です。

お客様にとっては、一生に一度かもしれない旅行を楽しんでもらって、かけがえのない思い出作りのお手伝いできる。こんな素敵な仕事はないと思います。

一日の流れについて
017:30
出社朝礼
オープン前の準備作業
028:00
オープン扉開け・照明ON
パンフレット補充
メール&回覧チェック
0310:00
フロア巡回フロア&1階巡回
フロア整理整頓
お声がけ
0412:00
休憩
0513:00
パンフレット管理パンフレット在庫確認・納品・発注
0614:00
お客様対応案内用資料作成
データベース管理&翻訳
旅行手配レクチャー
0716:00
フロア巡回フロア&1階巡回
旅行&物販レジの中間点検
0816:30
退勤終礼・引継ぎノート記入
退勤
スタッフのモチベーション向上がお客様の満足度につながる スタッフもお客様も満足できる環境づくりを目指す

今後はお客様のことを考えるのと同様に、スタッフが働きやすい環境を意識していきたいと考えています。
スタッフのモチベーションが上がると、サービスの質も上がり、お客様の満足度にも繋がる。そのため、普段からお客様だけでなく、スタッフも意識しながら行動しています。

世界各国のすべての方々が、利用しやすく満足できる案内所にしていくために、さまざまな国籍からなるスタッフ同士が互いを尊重し、自由闊達に意見を言える環境を整えていきたいです。

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