観光案内所スタッフ・観光事務局一生に一度かもしれない旅行の
お手伝いができることが最大の喜び
一生に一度かもしれない旅行の
お手伝いができることが最大の喜び
2013年に東京シティアイへ入社しました。
現在は、カウンター業務を中心に、世界各国からいらっしゃるお客様への対応をしています。
具体的な業務内容は、パンフレットの管理、来場者へのお声がけ、ご質問やお困り事への対応、さらには、東京駅構内の道案内や、都内および日本全国の観光案内、旅行の手配などです。
自分の語学力が活かせるうえに、人と接することが好きな私には、さまざまなお客様と触れ合えるカウンター業務は一番合っているんだと思います。
カウンター業務では、お客様と直接接する業務以外にも、お客様への案内用資料作成、お客様とメールのやり取り、そしてミーティングも行います。
なかでも、お客様へメール送信は勉強になってますね。日本のメールは挨拶や決められた定型文を用いたりと、日本独自のビジネスマナーを学べる、いいチャンスだと思っています。
私が来日したのは2003年。語学留学が目的で、当初は日本語を学んだら、中国に戻るつもりだったんです。でも、日本の生活に慣れるにつれて、中国での生活が合わないなぁと感じるようになってきました。
たとえば、日本に来た時は、中華料理を食べても、中華料理とは思えなかったんですが、今では日本の中華料理の方が美味しく感じるようになったほどで（笑）。
それでも一度は中国に戻って、ツアーガイドとして勤務をしました。この仕事も多くの方と関わることができたので、とても楽しかったんですが、当時、インバウンドが注目されはじめていたことを知って…。これならツアーガイドの経験と語学力
が活かせると感じて、日本で働くことを決意しました。
日本で働こうとしたとき、通訳ガイドも考えましたが、“より人の役に立つ仕事がしたい”という思いから東京シティアイで勤務をはじめました。
東京シティアイは、利益に縛られず、来場してくれたお客様に満足していただくために運営されていて、この点に一番の魅力を感じました。
簡単な道案内であっても、外国人の観光客の方から「パーフェクトだよ」と言ってもらえて、利益ではなく、お客様のニーズに応えることを第一に仕事できる環境です。
過去、私の口調に不安感を抱かれた日本人のお客様から「日本人はいないの？」と言われたことが何度かあります。
たとえば、地方からいらっしゃったお客様から、東京観光に関するご相談を受けた際に、「日本人じゃないの？」という反応されることがあったり…。
おそらく、「日本のことなのに外国人に教えてもらうのか」という感覚があるんだと思いますし、東京シティアイにいらっしゃるお客様は、割合として日本人の方が多いので、私以外に同じ経験をしたスタッフもいるんじゃないでしょうか。
ただ、このような経験があったからこそ、自分が成長して、いまの仕事に、よりやりがいを持てたと思います。
日本はサービスに求められるレベルが非常に高い国。そんな日本のなかでも、東京シティアイは“すべてのお客様満足していただくこと”を目標にしています。だからこそ、外国人のお客様はもちろん、日本人のお客様にも満足していただけるサービスが提供できたときに、やりがいを覚えます。
また、道案内も当初は苦労しました。お客様との会話の流れによって、どうやって道順をお伝えするかは変わってきます。そのため、会話に工夫を凝らして、そのお客様にあった道順を紹介できるように努力しました。
日本で入籍をしたいという外国人観光客のお客様を対応したときのことが印象に残っています。そのお客様が宿泊していた街は、日本在住の方のみが入籍できたんです。そこで、私たちがアメリカ大使館をはじめ、各所に問い合わせて、必要な書類や日本在住でなくても入籍できる都内の区役所を手分けして調べました。
問い合わせを続けた結果、千代田区役所が日本在住でなくても入籍を受け付けていることがわかって、弊社の所長が証人になり、無事、お客様の希望に応えられました。
東京シティアイは観光案内所ですが、スタッフ一丸となって婚姻届の記入を手伝ったり、翻訳を行ったりと、観光以外でも“すべてのお客様満足していただくこと”という目標を果たせて、すごく幸せな気持ちになりました。
東京シティアイは、各スタッフが考えていることをすごく尊重してくれる職場です。だからこそ、自分自身が持っている得意分野を発揮して、日々成長していけてるんだと思います。
観光案内所とひとことでいっても、業務内容は多岐にわたります。ですが、どの業務の根底にも“自分たちも楽しんで仕事ができなければ、お客様にも楽しんでもらえない”という意識が流れていて、全スタッフがこの考えを共有できているのも魅力です。
お客様にとっては、一生に一度かもしれない旅行を楽しんでもらって、かけがえのない思い出作りのお手伝いできる。こんな素敵な仕事はないと思います。
今後はお客様のことを考えるのと同様に、スタッフが働きやすい環境を意識していきたいと考えています。
スタッフのモチベーションが上がると、サービスの質も上がり、お客様の満足度にも繋がる。そのため、普段からお客様だけでなく、スタッフも意識しながら行動しています。
世界各国のすべての方々が、利用しやすく満足できる案内所にしていくために、さまざまな国籍からなるスタッフ同士が互いを尊重し、自由闊達に意見を言える環境を整えていきたいです。
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