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“毎日は一日として同じ日ではない”

さまざまなお客様との出会いを楽しみながら

観光をお手伝いしたい

 

“毎日は一日として同じ日ではない”

さまざまなお客様との出会いを楽しみながら観光をお手伝いしたい

河野 涼子 浅草文化観光センター 課長兼副施設長|2015年入社
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毎日新鮮な気持ちで働ける環境

私は2015年に、それまで勤務していたホテル業界から転職。現在は、施設運営とカウンター業務を兼務しています。

カウンター業務は、お客様に観光情報や道をご案内するだけでなく、外国人のお客様の紛失物対応や体調不良時の病院対応なども行っています。

施設運営業務では、展示会やワークショップの準備、館内掲示物の英語翻訳、パンフレットや物販の在庫管理・発注作業などを行っています。


カウンター業務、施設運営業務、どちらにもやりがいを感じます。
カウンター業務であれば、浅草という土地柄、世界各国からさまざまなお客様がいらっしゃるので、毎日新鮮な気持ちで働けています。

また、施設運営業務では、季節にあわせたワークショップを開催しています。たとえば、七夕飾りを折り紙で作ったり、節分の豆まきや劇をしたり。センターへ立ち寄ってくれた外国人観光客の方に、日本の伝統文化を楽しんでもらえると嬉しいですね。

きっかけは学生時代のイギリス留学
離れたことで日本の魅力を再認識できた

インバウンドに興味をもったきっかけは、学生時代に経験したイギリス留学です。当時のクラスメイトが日本の文化に興味を持ってくれていろいろ質問されたんですが、答えられないこととも多くて…。

そこで気づいたのが、外から見た日本ってこんなにも面白くて魅力的なんだということです。この経験があったからこそ、センターに来てくれる外国人観光客の方と同じ、客観的な視点で日本の魅力を伝えられているんだと思います。

また、イギリス滞在中に、多くの現地の方が優しくしてくれたのも、インバウンドに興味を抱いたきっかけです。

“ここしかない。”
センターを選んだ理由は日本を訪れる多くの方の旅をお手伝いするため

浅草文化観光センターに興味をもったのは、前職のころからです。当時の職場であったホテルに、建築物としても人気の浅草文化情報センターを見に来ている建築家のお客様が多く宿泊されていらしたので。

ホテルに勤務していたときは、世界中からいらっしゃるお客様に滞在中どう楽しんでいただけるかを考えていたのですが、いつのまにか、ホテルのお客様に限らず、日本を訪れる多くの方の旅をお手伝いしたいと考えるようになりました。

その夢を叶えるには、浅草文化観光センターしかないなと。もともと、私が東京の下町出身なので、お祭りがあって賑やかで、人情味あふれる浅草の雰囲気も肌にあっていたんでしょうね。働きはじめたら、本当に毎日楽しいですよ。

スタッフのモチベーション向上のためにできることを探す日々

浅草文化観光センターのスタッフは、それぞれに得意な言語が違いますし、年齢や経験も違います。ですが、お客様からみたら同じですし、誰が接しても同じサービスを提供しなければいけません。また、お客様もそれぞれ年齢や国籍が異なるため、それぞれのお客様にあわせたサービス提供も必要です。これはあたりまえのように思えますが、とても難しいことです。そのため、状況に応じた対応ができるスタッフ育成を心がけています。

また、スタッフにとって、お客様対応の回数が増えるほど仕事のモチベーション向上に繋がります。反対に、回数が少ないとモチベーションを維持するのが難しくなってしまいます。

そのため、対応頻度が少ない言語を得意とするスタッフが、どうすればモチベーションを維持できるかを考えるようにしています。

一ヶ月毎日センターへ足を運んでくれたお客様からの最後の問い合わせ

ホテルだと、お見送りをしてから帰ってくるまでというように、お客様の一日が垣間見えます。ですが、浅草文化観光センターではお見送りした先、お客様がどうなったかがわからないんです。だから「あのお客さんは目的地まで行けたかな」と思うことがよくあります。

ただ、過去に一ヶ月の日本滞在中、毎日センターへ足を運んでくれたお客様がいました。その方は、一日のはじまりにセンターで情報を収集して、夕方、ホテルに戻る前に、わざわざ感想を言いにきてくれたんです。そして、帰国前日に立ち寄ってくれてこう言ってくれたのです。「大切な人へ、特別なプレゼントを送りたい。日本で飲むお茶がとても美味しかったから、ぜひ持ち帰りたい。あなたの一押しのお茶を教えて欲しい」

簡単にお答えできる問い合わせでしたが、私の中では特別なことに感じました。お客様が日本に来た時から、帰るまでをサポートできたことがとても嬉しかったです。

観光インバウンドだけではくくれない魅力が浅草にはある

浅草の魅力は、日本にきた外国の方に伝えたいと思うものが全て揃っている場所です。

常にイベントが開催されていますし、人の情や伝統文化、食べ物など日本の魅力が全て揃っています。

そんな魅力的な浅草にある浅草文化観光センターは、外国人のお客様はもちろん、地方からのお客様、そして、地元のお客様も利用してくれる施設なんです。たとえば、「携帯壊れたんだけど見てくれない?」とか、「チケットを購入したいんだけど」といったように、エプロンをかけたまま問い合わせに来てくれるお客様もいて、お客様の生活に密着しているんだなと感じると同時に、観光インバウンドという言葉だけではくくれない魅力がこの場所にはあるんだなぁ、としみじみ感じます。

さまざまな人との出会いからなる毎日は、一日として同じ日はありません。
日々異なるドラマを楽しみながら、これからも世界中のお客様に観光を楽しんでもらい、日本を好きになって帰って頂けるように、お手伝いしていきたいです。

一日の流れについて
018:30
出社レジ金、物販商品など準備
029:00
朝礼カウンター案内スタッフと朝礼(案内をする上での注意事項や観光情報の共有)
昨日の来館者数など台東区様にご報告
0310:00
掲示物作成館内掲示物の翻訳、作成(区から依頼があった場合)。
0412:00
展示会・ワークショップの準備パネル作成等、当社主催のセンターで開催する展示会やワークショップの準備
0513:00
休憩
0614:00
在庫管理・発注パンフレットや物販商品の在庫管理、発注
カウンタースタッフの研修や業務フォロー
0717:30
退勤
展示内容の変更やスタッフ研修で一層お客様が満足できる観光センターにしていきたい

浅草文化観光センターにいらっしゃるお客様は、展望テラスやお手洗いの利用に立ち寄られる方が多いです。
ですが館内には折り紙コーナーや展示フロア、全国のパンフレット陳列といったように、日本の魅力に触れられるものが多くあります。

そのため、今後は掲示や展示物の内容を検討して、センターにいらっしゃった皆さんが楽しんでもらえるような施設にしていきたいなと思っています。

また、東京には多くの案内所があるので、全体で連携して、東京に来る方々を迎え入れる体制を強化していきたいです。

そのためにも、スタッフに研修会への参加を促して、客観的に自分の職場を見つめてもらい、足りないものを補っていってもらいたいと思います。

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