観光案内所スタッフ・観光事務局「やってみたい」を実現できる環境
トライ&エラーを繰り返し
自分の成長を実感
「やってみたい」を実現できる環境
トライ&エラーを繰り返し
自分の成長を実感
私は2015年から、東京シティアイのコンシェルジュとしてお客様に観光のご案内をしております。2022年現在は、サービス課の課長としてチームをまとめる業務も担当しています。
東京シティアイは、商業施設の「ＫＩＴＴＥ」地下1階にある観光情報センターです。東京駅丸の内南口改札を出て、徒歩1分ほどでアクセスできる場所にあります。
主に、東京駅周辺や東京都内の観光案内をしております。東京駅には新幹線や高速バスも乗り入れていますから、東京駅から地方への旅行に出発される方のご相談にのることもあります。表のラックには出していませんが、47都道府県全てのパンフレットも取り揃えています。
また、旅にまつわるイベントが実施される「パフォーマンスゾーン」と「東京シティアイカフェ」を併設しているのも東京シティアイの特徴です。
観光案内所としては珍しく、パッケージツアーや宿泊予約など旅行のご手配ができることも特色でしょう。英語・中国語・韓国語のご案内に対応しており、外国語で観光案内から旅行手配までをサポートできるワンストップサービスはご好評いただいています。
東京シティアイでは、スタッフが提案した企画を実現させやすい環境が整っています。私たちが日々お客様と接する中で、気づいたことや改善したいと思ったことを提案し、業務改善に生かしています。
例えば、東京都だけでなく47都道府県のパンフレットを取り揃えるようになったのは、お客様から「関西方面の情報を知りたい」などといったご要望いただくことが多かったからです。
私自身も、自分がやってみたいと思ったことを発信し、実践してきました。実際に取り組んでみて結果が出ることで、反省点や次に生かせるポイントが見えるんです。トライアンドエラーの繰り返しで、自分が成長できていると実感しています。小さな挑戦も含め、一つひとつの成功と失敗が自分の糧になっていますね。
もちろん毎日接客をしていると、お客様から学ぶことも多いです。
お客様から寄せられるのは観光の質問だけではありません。例えば、海外への送金についてのお問い合わせなど難しいご質問をいただくこともあり、その度に自分の知識が増えていっています。
コンシェルジュが担当する業務の幅がかなり広いことも、東京シティアイの特徴の一つだと思います。カウンターでの接客だけでなく、SNS運用や広報の業務にも関わることができるので、複数の業務を経験したい方にはぴったりな職場ではないでしょうか。
実は私、もともとJTBの社員として旅行のご手配やオフィス業務を担当していたことがあったんです。その後、海外のテーマパークで働きたいという夢を叶えるために一度退社して渡米し、キャストとして経験を積みました。
JCDには、アメリカから帰国した後に就職しました。観光案内の仕事に魅力を感じた理由は二つあります。一つは、教育学部を卒業したこともあって、人に何かを教える仕事に就きたいと思っていたこと。もう一つは、英語を生かせる仕事だからです。
人に何かをご案内したり、困っている方を助けたりすることに大きな喜びを感じるタイプなので、観光客をサポートする仕事は自分に合っているなとも思っていました。
コロナ禍以前に案内所をご利用いただいていたのは、半分以上がインバウンドのお客様でした。アメリカや中国の方が特に多かったですね。特に欧米の方は、ノープランで訪日されるケースも多く、ご要望を伺って3週間ほどの旅行プラン作りをお手伝いすることもありました。
当時は、勤務時間のほとんどをお客様の対応に充てていましたが、コロナが流行して案内所の利用者も減少しました。
接客時間が減り、空いた時間をどう使っていくかを皆で話し合った結果、勉強会や研修を実施することに。スタッフが講師となり、それぞれの得意分野を教え合いました。添乗員の経験がある地理に詳しいスタッフが、自分で作った資料をもとに地理勉強会を開いてくれたときは、すごく勉強になりましたね。
この期間を利用して、今まではなかなかできなかったフィールドワークも実施しました。パンフレットに書いてあるモデルコースを自分の足で歩いてみて、たくさんの気付きが得られました。ここで得られた知識を、その後のお客様へのご案内に生かせています。
SNSに力を入れ始めたのも、コロナをきっかけに変わったことの一つです。もともとSNSでの発信は行っていたのですが、新たにSNSチームを結成し、具体的な達成目標なども定めて本格的に取り組み始めました。
現在は、Instagram、Twitter、Facebook、Weibo（ウェイボー）、Googleビジネスプロフィールなど複数の媒体を運用しています。特に力を入れているInstagramは、日本語と韓国語のアカウントに加え、東京シティアイで取り扱っているパンフレットを専門に紹介するアカウントも開設し、全部で3つのアカウントを使い分けています。
SNSごとの特性やターゲットのニーズを理解し、発信方法や頻度を変える工夫もしています。私は、Facebookで英語圏の方へ向けた発信をしているのですが、欧米の方には、かつ丼やランドセル、ひな祭りなど日本文化の紹介記事が特に人気なようです。
また、オンラインで観光を楽しんでいただきたいという思いで、イルミネーションや紅葉など、東京駅周辺の観光スポットを動画で発信する取り組みも新たにスタートしました。
東京シティアイで働き始めて3年ほど経ったころ、産休・育休を1年間取得しました。
産休・育休からの復帰直後は仕事の勘が戻らなかったり、休んでいた間に変更になったフローもあったりと、大変な思いもしました。そんなとき、周りの皆が積極的に声掛けをしてくれたことで、スムーズに復帰することができたと記憶しています。サービス課のスタッフは、本当に優しくて、気遣いができる方たちばかりなんです。
また、保育園の送り迎えの関係で上司にシフトの調整をお願いすることもあったのですが、いつも希望を通していただいていました。今思い返してもすごくありがたかったですし、次に私が上司の立場に立つようになったときは、同じように最大限の配慮をしてあげたいなとも思っています。
観光案内の仕事は、困っているお客様の役に立てるうえ、「ありがとう」と直接感謝の言葉をかけていただける仕事です。すごくやりがいのある仕事だと日々実感しています。
また、旅行やお出かけが好きな方は、楽しみながら働ける環境だと思います。私も旅行が大好きですし、同僚にも街歩きや旅が趣味で、話題のスポットができると必ず足を運ぶような方が多いです。
産休・育休の制度や周囲のサポートもしっかりしています。私自身がそうだったように、ライフステージの変化に合わせて、女性が長く働いていける環境が整っている職場です。
東京の玄関口にある観光案内所として「日本一の観光案内所を目指す」という目標に向かって皆で頑張っています。引き続き、お客様にまた来たいと思っていただけるような質の高いサービスを提供していきたいです。
観光案内所は、観光や旅行という楽しい題材を扱っていて、皆さんがワクワクした気持ちでいらっしゃる場所です。スタッフが楽しく働いている職場からは、お客様にも楽しい雰囲気が伝わると思っています。コンシェルジュが楽しく働ける環境も維持したいですね。
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